2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析 食品安全问题不容忽视

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615,365件，解决497,142件，投诉解决率80.79%,为消费者挽回经济损失59,064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,782件，加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。 　　一、投诉分类基本情况
　　（一）投诉性质分析
　　根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占36.77%，合同问题占23.68%，质量问题占19.04%，价格问题占4.74%，虚假宣传问题占4.21%，安全问题占2.81%，假冒问题占1.35%，人格尊严问题占1.20%，计量问题占0.70%，其他问题占5.50%。 图1投诉性质比例图（%） 　　与2022年上半年相比（如表1所示），售后服务、价格问题投诉比重上升较多，合同、质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。 表1按投诉问题性质分类情况表

项目	2023年 上半年(件）	投诉比重（%）	2022年 上半年（件）	投诉比重 （%）	比重变化（%）
售后服务	226296	36.77	186746	33.84	↑2.93
合同	145694	23.68	147183	26.67	↓2.99
质量	117136	19.04	111893	20.28	↓1.24
价格	29164	4.74	22985	4.17	↑0.57
虚假宣传	25917	4.21	22746	4.12	↑0.09
安全	17313	2.81	14623	2.65	↑0.16
假冒	8326	1.35	7749	1.40	↓0.05
人格尊严	7392	1.20	5853	1.06	↑0.14
计量	4334	0.70	4051	0.73	↓0.03
其他	33793	5.50	27951	5.08	↑0.42

　　（二）商品和服务类别分析 　　在所有投诉中，商品类投诉为327,979件，占总投诉量的53.30%，与去年同期相比，比重上升1.75个百分点；服务类投诉为274,328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57个百分点；其他类投诉为13,058件，占总投诉数量的2.12%。 　　根据2023年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年上半年相比，日用商品类、医药及医疗用品类投诉比重上升明显，房屋及建材类投诉比重有所下降。 图2商品大类投诉量图（单位：件）　 表2商品大类投诉量变化表

商品大类	2023年上半年（件）	投诉比重（%）	2022年上半年（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
日用商品	74220	12.06	58973	10.69	↑1.37
家用电子电器	63721	10.35	54849	9.94	↑0.41
服装鞋帽	51290	8.33	47466	8.60	↓0.27
食品	48296	7.85	44258	8.02	↓0.17
交通工具	32700	5.31	29414	5.33	↓0.02
房屋及建材	16342	2.66	18009	3.26	↓0.6
首饰及文体用品	15011	2.44	12991	2.35	↑0.09
医药及医疗用品	14500	2.36	7055	1.28	↑1.08
烟、酒和饮料	8780	1.43	9391	1.70	↓0.27
农用生产资料	3119	0.51	2022	0.37	↑0.14

　　根据2023年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年上半年相比，文化娱乐体育服务类、生活社会服务类投诉比重有所上升，互联网服务类、教育培训服务类投诉比重略有下降。 图3服务大类投诉量图（单位：件） 表3服务大类投诉量变化表

服务大类	2023年上半年（件）	投诉比重（%）	2022年上半年（件）	投诉比重（%）	比重变化（%）
生活社会服务	83030	13.49	69236	12.55	↑0.94
互联网服务	51661	8.40	53592	9.71	↓1.31
教育培训服务	30009	4.88	32161	5.83	↓0.95
文化娱乐体育服务	26035	4.23	17675	3.20	↑1.03
销售服务	22121	3.59	15755	2.86	↑0.73
电信服务	16326	2.65	17027	3.09	↓0.44
公共设施服务	14626	2.38	11939	2.16	↑0.22
房屋装修及物业服务	10344	1.68	11840	2.15	↓0.47
邮政业服务	8109	1.32	11733	2.13	↓0.81
旅游服务	4319	0.70	2073	0.38	↑0.32
金融服务	2817	0.46	2826	0.51	↓0.05
保险服务	2741	0.45	1296	0.23	↑0.22
卫生保健服务	2190	0.35	2000	0.36	↓0.01

　　（三）商品和服务投诉量变化分析 　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年上半年相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量增长较高。 图4商品细分领域投诉前十位（单位：件） 表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

商品大类	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
食品	39773	37716	↑5.45
服装	32607	28255	↑15.40
汽车及零部件	21219	20182	↑5.14
通讯类产品	17542	17621	↓0.45
鞋	16324	16627	↓1.82
化妆品	15585	12380	↑25.89
日用杂品	14863	11083	↑34.11
家具	13935	12504	↑11.44
计算机类产品	11988	9723	↑23.30
首饰	11254	9689	↑16.15

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年上半年相比，住宿服务、远程购物、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中，住宿服务、远程购物投诉量同比显著增长，移动电话服务投诉量同比有所下降。 图5服务细分领域投诉前十位（单位：件） 表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

服务类别	2023年上半年	2022年上半年	同比（%）
经营性互联网服务	38114	35680	↑6.82
餐饮服务	23480	20509	↑14.49
培训服务	19817	20223	↓2.01
住宿服务	16500	9028	↑82.76
美容、美发	16007	14306	↑11.89
移动电话服务	14204	15524	↓8.5
健身服务	12576	10507	↑19.69
交通运输	11919	9762	↑22.10
远程购物	11246	7734	↑45.41
保养和修理服务	9727	8628	↑12.74

　　二、投诉热点分析及典型案例（节选食品领域内容） 　　今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。为促进打通消费堵点，消除消费痛点，解决消费难点，更好提升消费者满意度和消费信心，让消费者能消费、敢消费、愿消费，本报告对有关热点问题进行了梳理分析并提出相关建议。 　　（一）旅游出行投诉增长显著。今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题：一是酒店行业趁节假日大幅涨价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单。如消费者支付完住宿费用到达现场后，酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住。三是旅游景区消费者体验差，如部分旅游景区超出接待能力售票，景区人流量过载；或景区临时关闭却不事先告知，消费者到达现场遭遇“闭门羹”。四是景区购物问题多发。如部分景区内商品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严重，因消费者多为跨省市流动，事后维权成本大。五是导游强行推销、强制购物问题屡禁不止。 　　案例2.消费者刘女士投诉称，2023年4月4日在扬州市某景区购买糕点，打包完糕点后店家向其收费151.3元。刘女士认为价格超出预期于是索要小票，店家表示因下班核对账务暂时无法出具小票。事后添加店家微信，拍摄小票照片后，刘女士发现没有对应的客单价和重量，只有一个价格总数，于是保留食品未动，回家后用新买的电子秤称重，发现只有0.98公斤。然而店里试吃时，店家回答其他客人，该糕点价格是58元/斤，价格与实际严重不符。于是投诉至江苏省消费者权益保护委员会。工作人员接到投诉后致电商家核实相关情况，商家对多收钱款已退费，消费者对处理结果认可。 　　（四）食品安全问题不容忽视。食品安全牵涉千家万户，关系人民群众的身体健康和生命安全，也是消费者关注的重要问题之一，相关领域投诉主要有：一是食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适。二是销售临期食品不告知，如将临期食品与其他食品混合销售或未告知消费者为临期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，并声称具有某种保健功能甚至具有治疗疾病效果。四是外卖渠道订餐投诉量增长明显。外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题频现。 　　案例1.2023年4月11日，消费者张女士通过某外卖平台在呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区内蒙古师范大学东门某店铺网购茶饮料，合计消费42.4元。饮用时发现该商家提供的其中一杯奶茶内有苍蝇。此次消费给张女士带来不愉快的消费体验，故向呼和浩特市消费者权益保护服务中心投诉，要求商家给予10倍赔偿。工作人员联系消费者张女士和平台售后了解案件情况，根据消费者提供的购物小票、消费记录和视频等证据，证明消费者所述情况属实。依据相关法律法规，经工作人员调解，商家同意给予消费者10倍赔偿。 　　案例2.2023年1月21日，消费者程先生向四川省资阳市保护消费者权益委员会高新分会投诉称，其于2023年1月20日在高新区某生活超市购买了3袋鸭腺胃食管、1袋火锅牛排等共计317.60元的食品，回家后发现货值282.10元的食品已过期，经市场监管部门工作人员现场核查，发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、蟹肉、火锅牛排等22包预包装食品已超过保质期，消费者投诉问题属实。经调解，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，该超市向消费者程先生赔偿过期食品货值十倍金额，共计2821元。 　　案例3.消费者张先生向福建省福州市马尾区消费者委员会投诉，其于2023年6月30日在某电商平台“某大药房旗舰店”购买一款“高钙含铁锌果胶软糖”，购买时商家在网页上宣传该产品具有“助成长”功效，该商家所宣传的功效国家明确规定属于保健食品功效，但是收到的产品并非保健食品只是一款普通的食品，并无保健食品的“蓝帽子”标识，产品本身也并无相关功效说明，商家存在虚假夸大产品功效，虚假宣传欺骗消费者的行为。消费者要求商家退货退款，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定赔偿。 　　【消协意见】炎炎夏日，食品安全问题进入高发多发期。餐饮业者应强化食品安全第一责任人意识，严格遵守食品安全标准规定，守牢食品安全底线，不断提高服务品质和水平，保障消费者的饮食健康。有关部门应加强常态化的监督，规范食品市场秩序，严厉打击违反食品安全管理规定的各类违法违规行为。社会各界要加强食品安全宣传教育，提高消费者的食品安全意识和自我保护能力。消费者要注意辨别保健食品和普通食品的区别，保健食品可以声称保健功能，而普通食品不得声称具有保健功能。保健食品的包装或标签上会有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”。需要特别注意的是， 　　2018年10月1日起，食品安全认证已不再使用QS标志，改用新的SC编码。QS标志是我国从2004年开始在食品生产领域推行的质量安全市场准入制度，该标志现已停止使用。《食品安全法》规定，食品包装上应标注食品生产许可证编号。食品生产许可证编号——SC编码由14位数字构成，不同的数字代表不同的含义，能够实现对产品的溯源管理。消费者在购买时要注意识别。